For
Centrica / British Gas
Team
Mike Wendland / Produkt Eier
Vicky Brinton / Intern Produkt Eier
Chris Usher / Scrum Master
Paul Lewis / Forretnings Analytiker
Davi Campos / Interaksjonsdesigner
Paul Howels / Lead Front End Dev.
Steeve Vadakkumchery / Front End Dev.
Permy Ghataorre / Front End Dev.
Sal Abuewilly / Front End Dev.
AbduL Rahimi / Front End Dev.
Mike Lemos / Back End Dev.
Chris Olive /Back End Dev.
Leena Kumar / Tester
& meg / Lead Service Designer
Account / Support team
Jordan Fisher / Design Director
Cathy Wang / Business Developer
Ville Kurki / Chief Client Officer
Carl Haigney / Global VP Cap Gemini
Dominic Corrigan / Engagement Director
Dom Graveson / CX Principal
Utfordring
Implementere gode kundeopplevelse til millioner av mennesker ved å støtte UK sin største energi leverandør – British Gas – i sin transformasjon mot en kundesentrisk produktorganisasjon.
Implementere et autonomt designdrevet produktteam – som gjennom sitt arbeide kan vise tilnærming, prosess og metodikk for å utvikle brukerorienterte tjenester. Teamet ble en del av eksisterende produktmiljø og arbeidet sammen med 20 interne og eksterne produktteam – som sammen er ansvarlig for den totale digitale kundeopplevelsen. Målet var å redusere kunders behov for støtte og bidra til økt selvbetjening i digitale kanaler.
Teamets fokusområde var “Identitet” – hvordan brukerne opprettet konto, får tilgang til og er logget inn digitalt på tvers av BG sine digitale tjenester.
Kontekst
Med økende konkurranse i energi sektoren og tiltagende letthet for kunder å skifte leverandør – må bedriften bygge videre på sin sterke og pålitelige merkevare ved å skape produkter og tjenester i verdensklasse.
Problemet
Hver måned mottar kundesenteret tusenvis av henvendelser av brukere som har problemer med å logge inn eller få tilgang til “min side” og oversikt over sine tjenester, eller møter på problemer ved å registrere en ny konto.
Besøk hos kundesenter i Leeds
Besøk hos kundesenter i Leeds
Forelesninger fra forretning
Forelesninger fra forretning
Design aktiviteter
Design aktiviteter
Kartlegging brukerreiser
Kartlegging brukerreiser
Innsiktfase
Teamet brukte de 4 første ukene til å forstå organisasjonen, tjenestene og brukerne. Innsikten bestod av en rekke aktør intervjuer og workshops, besøk til kundesenter, brukerintervjuer, markedsanalyse og data analyse (nullpunktsanalyse). Gjennom disse metodene innhentet vi et vell av innsikt som vi syntiserte og samkjørte med kartlegging av kundeopplevelsen (AS IS brukerreiser).
Innsikt – Data & Forretning
- I underkant av 30% av brukerne klarer ikke å logge inn
- At tjenesten er utilgjengelig berører nesten 100.000 mennesker per mnd.
- 60.000 brukere blir låst ut av kontoen hver mnd.
- Kun 40% av de som prøver å registrere seg lykkes
- Hver oppringing til kontaktsenter koster British Gas rundt £4.50
Innsikt – Bruker
- Brukerne vil vurdere mindre sikkert alternativ til innlogging hvis det var enklere
- Brukerne har alle ganske unike måter å huske passord
- Brukerne ønsker ikke sosial login – men ville overveie å bruke Google
- Returnerende kunder antar at kontoen deres fremdeles eksisterer
- Brukerne gir opp raskt når de ikke klarer å få tilgang og søker andre måter å gjøre jobben sin på
Produkt Strategi
Etter å ha bygget en dyp forståelse av problemet – samskapte vi en produktvisjon og veiledende prinsipper, identiserte og prioriterte 4 sentrale fokusområder som representerte største muligheter og gevinster. Ved å bruke vår innsikt og strategi begynte vi å bygge vår backlog.
Design visjon
Hvordan kan vi re-designe registrering og login fra en brukers perspektiv? Vår innsikt og analyser viser at kundene ikke forstår den den nåværende løsning som er drevet av forretningsbehov – og tekniske begrensninger. Teamet kom opp med en ny flyt der British Gas utarbeider hvilken type kunde du er backstage, mens frontstage heller sørger for å gi deg hurtig tilgang til å fullføre oppaven du kom for å gjøre. Dette ble visualisert i en blueprint som gjennomgår hele flyten fra front end til backend.
Sprint og validering
Innenfor vår design vision så identifiserte vi brukerhistorier (user stories) som vil ha størst effekt vs innsats, for å hurtig kunne levere verdi til både brukerne og organisasjonen. I denne spesifikke 2 ukers sprinten arbeider vi med “glemt passord” som påvirker tusenvis av brukere hver uke.
British Gas har en intern testlab – der teamene i felleskap brukertester løsninger en gang per mnd. Vi utviklet en protoype, laget en intervjuguide og kjørte brukertest med 6 BG kunder for å teste vår hypotese rundt “Magic aka Easy link”. I rekrutteringen fokuserte vi på eldre demografi som representerer BG kundebase – for å sikre at denne brukergruppen forstår og kan bruke konseptet.
