NAV Personbruker

Implementer et autonomt design drevet produktteam som er fristilt fra interne hindringer – som kan inspirere, dele prosess og metodikk.

Sammen med de 20 andre produkt teamene som sammen er ansvarlig for den digitale kundeopplevelsen – med mål å redusere kundene sitt behov for støtte og bidra til økt selvbetjening i digitale kanaler.

Innsiktfase

Teamet brukte de 4 første ukene til å forstå organisasjonen, tjenestene og brukerne. Innsikten bestod av en rekke aktør intervjuer og workshops, besøk til kundesenter, brukerintervjuer, markedsanalyse og data analyse (nullpunktsanalyse). Gjennom disse metodene innhentet vi et vell av innsikt som vi syntiserte og samkjørte med kartlegging av kundeopplevelsen (AS IS brukerreiser).

Produkt Strategi

Etter å ha bygget en dyp forståelse av problemet – samskapte vi en produktvisjon og veiledende prinsipper, identiserte og prioriterte 5 sentrale fokusområder som representerte største muligheter og gevinster. Ved å bruke vår innsikt og strategi begynte vi å bygge vår backlog.

Design visjon

Hvordan kan vi re-designe registrering og login fra en brukers perspektiv? Vår innsikt og analyser viser at kundene ikke forstår den den nåværende løsning som er drevet av forretningsbehov – og tekniske begrensninger. Teamet kom opp med en ny flyt der British Gas utarbeider hvilken type kunde du er backstage, mens frontstage heller sørger for å gi deg hurtig tilgang til å fullføre oppaven du kom for å gjøre. Dette ble visualisert i en blueprint som gjennomgår hele flyten fra front end til backend.

Eksempel på sprint (2 ukers)

Innenfor vår design vision så identifiserte vi brukerhistorier (user stories) som vil ha størst effekt vs innsats, for å hurtig kunne levere verdi til både brukerne og organisasjonen. I denne spesifikke sprinten arbeider vi med “glemt passord” som påvirker tusenvis av brukere hver uke.

Validering

British Gas har en intern testlab – der teamene i felleskap brukertester løsninger en gang per mnd. Vi utviklet en protoype, laget en intervjuguide og kjørte brukertest med 6 BG kunder for å teste vår hypotese rundt “Magic aka Easy link”. I rekrutteringen fokuserte vi på eldre demografi som representerer BG kundebase – for å sikre at denne brukergruppen forstår og kan bruke konseptet.

Teamet

British Gas har en intern testlab – der teamene i felleskap brukertester løsninger en gang per mnd. Vi utviklet en protoype, laget en intervjuguide og kjørte brukertest med 6 BG kunder for å teste vår hypotese rundt “Magic aka Easy link”. I rekrutteringen fokuserte vi på eldre demografi som representerer BG kundebase – for å sikre at denne brukergruppen forstår og kan bruke konseptet.